Le fait qu’une personne n’utilise pas un service ne révèle pas, à lui seul, pourquoi elle ne l’utilise pas. Elle peut ne pas en avoir besoin, ne pas l’avoir remarqué ou avoir une autre raison qu’elle ne souhaite pas expliquer. Pour des vaporisations individuelles payantes, n’assimilez donc pas automatiquement le non-usage à un défaut du parcours.
Cette démarche vise à comprendre des besoins et des difficultés éventuellement exprimés. Elle ne cherche pas à transformer chaque visiteur en utilisateur du service.
Définir ce que l’on peut apprendre
Une observation à distance permet parfois de constater qu’une personne n’a pas utilisé le service dans la période observée. Elle ne donne pas accès à sa motivation. Évitez les catégories comme « prix trop élevé » ou « offre mal comprise » sans parole ou élément qui les soutienne.
Le principe de recherche des besoins utilisateurs présenté par GOV.UK invite à distinguer les hypothèses des informations recueillies. Pour ce sujet, l’hypothèse peut être « certaines personnes ne trouvent pas l’information » ; elle reste à examiner.
Poser des questions facultatives et neutres
Si un échange est approprié et accepté, commencez par demander si la personne avait connaissance du service, puis ce qu’elle avait compris. Une question ouverte peut ensuite lui laisser expliquer si ce service répond ou non à un besoin pour elle.
Ne demandez pas de justifier un refus. Évitez « Qu’est-ce qui vous aurait convaincu ? », qui réduit la discussion à une vente manquée. Les conseils d’entretien ouvert de GOV.UK servent ici à préparer l’échange, sans constituer une preuve d’efficacité de cette méthode dans votre établissement.
Classer seulement ce qui a été exprimé
- Absence de besoin déclarée : ne pas la reformuler comme un problème à corriger.
- Information manquante signalée : préciser laquelle et dans quel contexte.
- Compréhension différente du service : conserver la formulation entendue.
- Raison non précisée : laisser la catégorie ouverte.
Un même échange peut contenir plusieurs éléments. Gardez leur contexte et évitez de compter deux notes comme deux personnes. N’inscrivez pas d’identité ou de coordonnées dans cette analyse éditoriale.
Décider sans surinterpréter
Si une confusion documentée porte sur la nature du service, vous pouvez examiner votre présentation des vaporisations individuelles payantes, distinctes du parfum d’ambiance. Si la personne dit simplement ne pas être intéressée, ce retour n’impose aucune correction.
Présentez les résultats comme des raisons exprimées dans les échanges recueillis, pas comme une répartition de l’ensemble des visiteurs. L’absence de réponse reste une limite. Une amélioration de l’information peut être utile sans qu’un objectif de hausse d’usage soit fixé ou qu’une promesse commerciale sur Sensooma soit ajoutée.
Échanger sur votre projet professionnel